原來iMac可以買一台換三台

前些日子我的老蘋果筆電壞了。雖然是使用PC起家，甚至還學過DOS系統，但Mac的簡單操作一直深得我心。人一旦年紀大了，就很怕東西故障，一樣產品用慣了，想再找到同樣順手的可能很難。就像一間心儀的老店口味走樣了，那種喚不回的遺憾和絕跡的味道是很大的打擊。要不就要開始爬文吸收3C新知，要不就要妥協買老二手的，就算想修可能零件也已經停產，拿去店裡，門市人員也只能誠心建議：買一台新的投資報酬率會好一點。

但其實，我一直覺得新東西沒老產品耐用。不知道這能不能用陰謀論來看，廠商不能生產出完美規格的商品，每次上市都要有一些缺陷（或許多缺陷），產品才能有進步的空間，顧客才需要汰舊換新，如果售出的商品太強，廠商也就沒戲唱了。就好像運動選手不要一次破紀錄超前太多，要每次都進步一點才有奬金和注目度。

電腦和手機是最鮮明的例子，某個品牌在一開始熱銷時推出的機種還可以用個6年8年，越來越受歡迎的結果，卻是產品的壽命一直縮減，當初的Nokia手機就越換越糟，一代不如一代，到最後回頭看，還是當初最早買的意外耐用。

回到Apple，我對Apple的印象一直不差，但直到這次買新電腦卻讓我有了「意想不到」的收獲。因應新公司的作業需求，我訂製了一台新的iMac，就是新的號稱「超薄」的機種，在我進一步了解之後，我十分後悔沒有早點買之前的款式。雖然現在的儲存設備和介面已經較少用到光碟機，但為了讓桌機的厚度減少一點點而捨棄光碟機，我個人認為並不是太高明的作法。除非我每天都堅持要從側面好好欣賞這台新iMac，不然一台桌上電腦厚薄差個一兩公分實在沒差。畢竟當初把人們拉離那種超巨大映像管的胖螢幕已經是劃時代的發明，以現在的科技來追求一種復古概念，卻又明顯無法超越，實在是自打嘴巴。而且光碟機工作時難免會用到，現在還必須再買一台放在電腦旁邊實在覺得多此一舉。

但我沒太多選擇，如果要桌機，又不想買台金剛Mac Pro，就只有現在的超薄款可選。接著我又覺得自已拖到現在才買再度失策。新的超薄款因為太薄，所有組件都一體成形，最後用膠水黏合，像我們這種習慣自已插Ram接線，東改改西補補的人，很抱歉，要升級只能向蘋果總公司訂製，否則沒有門市或IT敢幫你組裝，至少保固馬上就泡湯了。

總公司訂製的iMac，零件不能自已選擇，只能依Apple的配置照單全收，而且訂製還貴的離譜，就像被菜蟲在每樣農產品中過水就抽一次佣、剝一次皮，而且還不能申訴。更不要說new iMac的硬碟從老早的7200-rpm，硬是退步到5400-rpm，等於逼用戶只能升級到Fusion Drive，在2003年發表的iMac(15-inch Early 2003）就已經使用7200轉速的硬碟了，到了2013年卻使用十年前的規格，是在緬懷過去嗎？

懷著這些不適，我仍然向蘋果訂購了電腦，但沒想到旅程的驚喜是Check in後才開始。首先，因為訂製規格，我下單後等待了約三週收到電腦。但驚奇的是﹣電腦在開箱時就發現螢幕後方佈滿水珠，我從來沒買過「帶水」的電腦，從圖片就可以看得出這是多麼不可思議的事。

我當時沈浸在開箱的愉悅中，空氣裡彌漫的鋁金屬氣味麻痺了我，直到開機過了一會兒之後，我去讀了「重要產品資訊指南」，才發現裡面寫到：「請讓iMac遠離水源......避免在下雨、下雪或起霧的潮濕天氣裡受潮」

呃......照Apple這麼說的話，我想我的這台新電腦是有點不對勁。雖然我個人很怕麻煩，但還是必須通知Apple做換貨處理。蘋果對於為何電腦會有水滴沒有解釋原因，當時下單的業務代表猜測，可能是出貨地點上海那時天氣非常寒冷，兩地的溫差造成水珠的產生。不過這個解釋，在後來向蘋果要求換貨時，被其他客服代表駁回了，表示這只是那位業務人員的「個人臆測」，要換貨可以，但對於之後換的新電腦並不能保證「水珠情況絕不會再發生」（挺詭異的吧，買電腦卻要求不能有水，而且對方還不敢掛保證XD。）就這樣，我把電腦裡已存入的個人資料刪除，再裝回原來的紙箱，等待快遞公司﹣TNT來取件。

提到荷商天遞公司TNT，就必須稍微介紹一下他們。這是間很有趣的快遞公司，我都和朋友說，這間公司的快遞員很「剛毅木訥」。 「剛毅」是因為態度強硬，每日只配送一次，時間不定，要先約時間是不行的，客服的小姐會說：「配送時間就是上班時間啊！」要聯絡到快遞員更是不可能，TNT非常保護快遞人員的個資，想要到手機號碼約時間是難上加難。
另外「木訥」的部份，TNT的快遞員無論如何都不會用電話與收件人聯繫，即使到了家門口，如果不幸你沒有立即回應電鈴，快遞便會迅速離開，這種寧願花油錢卻省電話費的政策是否划算我不知道，但白花了很多時間和油料的浪費是保證沒有效率的。不像一般黑貓宅配或貨運，有的會先電話確認是否有人收件，TNT不來這套，到了你沒應門就閃人，今天你不在就明天見，我就在第二次換貨取件時，人趕忙從廁所衝出來，但仍然不敵快遞的腳程，錯失當日的收件機會。

又等待了數週後，我收到Apple的出貨通知，表示我換貨的電腦即將送達。有了1號機的經驗，這台2號機，在開箱時我就有留心注意，是否又有瑕疵的狀況發生。而Apple也沒讓我失望，這台新iMac在螢幕後方有幾道刮痕，和不知名的白色印記，連底座下方的保護貼紙，在箱子裡就因失去黏性脫落，看起像已經撕下又多次黏回的樣子：

沒想到換貨之後會拿到這麼「放蕩不羈」的新電腦。我直接連開機拆箱都不必，直接原裝再封回去。這次打給蘋果我止不住火氣，而客服人員則試著安撫我。他提出了幾種解決辦法。首先，你可以退貨，再決定要不要重買。而我壞心地猜測：Apple的生意很好，不差這麼一位消費者，尤其是囉唆的顧客，他們可以去做其他人的生意。因為到頭來，你如果有需要，你還是會買Apple商品的，這次購物的壞體驗就忘了吧，退貨的話雙方都輕鬆些。

因為私人因素我不便退貨，所以就進入了第二種解決方法：你接受瑕疵，Apple送你一點好處。我的例子是客服提供了$1500元的蘋果商品抵用券，但很不幸的這項優惠更是讓我火冒三丈。感覺這間公司沒有羞恥心，對商品瑕疵見怪不怪，還有瑕疵的SOP流程，好像去餐廳吃到蟑螂，和店家反應，卻得到「下次來吃多送一盤」的回覆，更別說事實上，我們講的是價值幾萬元的訂製電腦。要求一台沒有被刮到被水潑的電腦很過份嗎？當我斷然拒絕蘋果抵用券的誘惑後，就開始了第二次的換貨流程，針對刮痕的部份客服人員表示，他們並不一定要看到照片證明才能換貨，但如果你樂意提供照片，他們都會歸檔記錄，這同時也可以協助換貨手續的處理。

之間Apple曾經一度又開出送我觸控板的條件(Apple Magic Trackpad)，我想價錢已經從$1500元禮券晉升到市價$2390元的觸控板了，但我神經質的直覺告訴我，如果我想拿到該有的權利，那我就不能妥協，在我不接下文之後，這項「禮物」也就不了了之。

因為我個人對2號機十分感冒的反應，Apple客服說他會「積極」地幫我和上面溝通，希望可以加速換貨程序，讓我儘快拿到第三台電腦。幾天之後，我就收到第三台電腦，雖然我不想去研究，為何訂製的新電腦可以耗時3週，但又可以只需幾天就完成，我心虛地安慰自已，「這是生產線的奇蹟啊！」「這是客服為我爭取來的福利啊！」當然首要之務就是趕快開箱，因為之前我已經從客服口中得知，Apple換貨的基本規則是只能3次，如果收到的第三次產品仍有問題，不保證可以再換，但也不保證不能再換（......這......真是玄妙的答案啊）要視當時的情況而定，而為我服務的客服代表則是再度強調，他會努力為我「爭取」再換貨的機會，所以如果這次還有問題，我最好要儘快發現。

這台3號機，螢幕背面仍有不知名白色線痕，而更驚喜的是鍵盤﹣我拿到了有凹痕的鍵盤，雖然範圍不大但還算醒目，讓我想要忽略都不行：

像鍵盤那樣從透明包裝袋就裂傷到內部，我猜測是受到強大的外力（拿來砍人？）所造成，我打去蘋果，同時乾脆問他們，網路謠傳只要是換貨就不會拿到新東西，這是否是事實？客服人員很努力地安撫我，說他們出貨的商品絕對是新的，換不到新貨可能是經銷商才會這樣（我心想你確定要這麼說嗎？這更有問題了吧！）他表示會再次向上面爭取，看看我這個case可否再換第四次，希望我不要如信中說的「對蘋果公司產品品質與品管失去信心」，他會儘快與我聯繫。

但電話掛了沒多久之後，我突然領悟了，就算再換也差不了多少，從買這台電腦以來，先不要說花錢受氣的部份，光是所有事務全部停擺就夠可怕的了，該是時候讓電腦設備儘快到位，不然我可能只會承受更多損失。當然也可能是因為太浪漫的個性，想說這台電腦可能是有緣吧到我手裡，所謂的「新」也只是一種概念（其實是自欺欺人，而且原來買電腦還可以頓悟人生道理），就像認養流浪動物一樣，雖然它不完美，但從現在開始會被好好善待。至少，我可以確定的是，我再也無法忍受換貨的折磨了。

所以我致電蘋果，表示我無力再換第四次，客服也不用幫我爭取了，螢幕背面的線痕平常不會看到，我可以勉強接受，但鍵盤一定要換，我無法忍受鍵盤上那2個凹痕每天在桌上像嘲弄般笑著。蘋果的規矩則是不能換部份商品，如果我要換鍵盤，就必須整組電腦全換。事已至此，我只好妥協，既然之前提到了補償，那不能換鍵盤，就補我一個新鍵盤吧！我不用什麼新禮物，我要求的只是拿到我本來就該買到的東西和品質。那位一直以來都為我處理瑕疵換貨的客服先生，聽到我願意退讓以物求償，我覺得好像聽到他鬆了一大口氣XD。接下來就是開始使用這台3號機，並且在鑑賞期14天內確認使用上都沒問題，我這次還有購買Apple care，但換貨造成的延遲讓保固有效期減少了一個月之多，當時打給蘋果，他們在第一時間還不願意讓我把保固延長，在我據理力爭，表明瑕疵不該是由我方承受之後終於OK，稍後客服還打來道歉，說不能改期是之前那位客服人員的錯誤回應。

回顧買這台iMac的折騰，雖然客服人員有表示會努力為我爭取權益，而蘋果也願意提供解套的辦法，但到頭來我發現，我其實只是拿到了我本來就該買到的東西，卻好像Apple施了什麼恩惠給我。而且我還必須付出多餘等待的時間，和忍受沒有電腦可作業造成的損失，而且最終這第三台電腦仍帶著瑕疵。如果要評估這種結果，我想是雙輸的局面吧。

我想台灣的市場，可能不夠大到庫克會出面道歉，但蘋果的品管出了問題是肯定的。當年還是小蘋果的Apple，就一直希望可以進入PC的市場，而這個願景透過iPod成功了，i-device的熱銷推動了蘋果所有商品的效應，終於有越來越多人聽過Mac，Apple這個品牌的顧客不再只是小眾的設計圈人士，當年iPod所向披靡地改變了Walkman市場，曾有設計師表示，iPod設計的出發點並不是功能導向，這倒不是說iPod不好用，而是如果只顧功能，就不可能作出那麼漂亮的物件。但不管iPhone、i什麼的再熱賣，電腦仍然是蘋果起家的本業，但現在面對蘋果的這種態度和這樣的產品水準，我實在不敢恭維。

不知為何，這次的事件一直讓我想起使用Nokia的回憶，我記得當買到的Nokia手機越來越不堪用時，我致電他們的客服，諾基亞和Apple一樣客戶服務也是外包給國外的公司，客服人員使用著我不熟悉的咬字和措詞，雖然聽得懂，可是感覺好疏離。當時Nokia的客服態度一樣強硬，所有手機的問題都是User不當操作所導致，之後又再加上「血手機」的影片紀實，讓我對Nokia印象大壞。而不用我唱衰，這個品牌現在正試圖不要落後市場太多，是否能恢復往日榮景仍然未知。

我想我不會說沒有賈柏斯的Apple就會倒，這可能有點簡化問題。但從推出的新商品來看，像是產品力頗弱的iPhone 5，和甚至可以說有點侮辱消費者的5400-rpm硬碟，實在讓人樂觀不起來，而與其說我生Apple的氣，不如說是遺憾。一個曾有能力讓人期待的品牌，曾有無限新產品的可能，但在公司大賺錢之後，仍然無可避免地走向龜步衰退的命運。

記得前些日子iTunes做了改版，新版的介面把按鍵和列表「收得很乾淨」，雖然更新後更加美觀，雖然更新本來就是程式追求更好更進步的過程，但把一個原本User會使用的東西改掉，新介面的直覺操控性又不足，User還必須依導覽教學重新學習一次，我覺得這仍是件愚蠢的事。而這件不大聰明的事，Facebook是每天都在做，Google的Gmail和blogger久久做一次，對於蘋果，我本來以為可以多一些期待，縱然結果看來並不盡然。

這次買電腦讓我學到了2項買蘋果心得：「新產品不一定是新規格」、「可以退貨就不要換貨」。

另外我還有個有趣的發現﹣1號機在第一次開機時，出現的使用者語言設定﹣那個設定畫面是有聲音的，就是切換不同國籍，電腦語音就會唸出法文或日文，在1號機要退回給蘋果時，我為了把個資刪除，所以將硬碟重新格式化，當時再開機檢查時，就發現語言設定的畫面已經不再會出現讀音。而之後拿到的2號機和3號機，開機後的使用者語言設定都是沒有聲音的哦！所以這麼說來，我現在使用的3號機，難道......就是被用過再format的嗎？！可惜我沒有太多買Mac的經驗，所以不知道這能不能拿來做判斷的依據，至於真相，應該永遠都不會知道吧！